在邹城城市运行管理服务中心，每天要处理来自全市400余个上报的案件和139个感知设备的数据信息。这支团队能在2分钟内完成对每条案件的事件、部件分类，3分钟内启动案件处置流程——在这种高效运转的背后，是运管服中心通过激活人员要素的关键作用，达到案件处置时长缩短和群众满意度提升的效果。

优化组织架构和岗位设置加速数字化转型。邹城市建立城市运行管理专项工作机制，统一协调多个运行管理责任单位的部门资源，打破了以往传统部门壁垒，建立高效联动机制。通过梳理28个处置部门权责清单，开展案件流转专项提升活动，明确争议问题处置责任，解决积压案件，案件按期结案率达到99.68%。与市大数据中心建立数据联动协作，创建沟通协调机制，建立微信工作群，对接了邹城市视联网平台系统、智慧社区系统，可以实现对4.2万个摄像头实时监控，共享各项数据资源。根据邹城市实际，开发了具有本地特色的“智慧园林、智慧环卫、综合执法、户外广告管理、门前五包、餐饮油烟治理、建筑垃圾智慧监管”等特色应用场景，实现数据流与业务流深度融合，加速数字化转型。

运管服中心下设综合、运行、监督、考评四个职能部门。制定标准化岗位职责说明书、工作权限清单，明确每个岗位数据采集、系统操作、应急响应等数字化能力标准，采取轮岗、岗位互备制，保证岗位正常运转。与系统技术研发工程师建立日常联系，搭建起云端协作平台，进行远程服务和应急支持，实现30分钟内技术支持响应；制定应急响应预案，确保应急人员具有7×24小时快速响应能力。

团队建设与文化赋能双轮驱动激活人员要素作用。运管服中心坚持组织文化先行，强调团队合作精神、坚持诚实守信原则。通过研讨会实现愿景共识，倡导每个人都要对自己的工作负责，追求卓越的工作表现，形成了创新、协作、诚信、卓越的团队核心价值观。定期组织开展趣味运动会，鼓励全员参加；特别开展了关爱女职工行动，为女职工组织协调健康查体，增强了团队的凝聚力和向心力；鼓励员工之间互相支持和合作，共同完成团队目标。构建绩效驱动型激励机制，包含事件处置时效、数据质量、群众满意度等指标的绩效考核体系，通过系统自动统计按期完成率、超时率、返工率，月度公示运行报告和排名。利用数字技术、公共服务、创新思维相结合，引入了市民群众、志愿者参与城市运行管理的多元背景的复合团队。在爱山东APP开发“点靓邹城”小程序，设置“随手拍”功能，市民上传问题可获奖励，组织团队成员在广场、公园、商场超市等人员流动高峰期开展宣传推广。

构建多层级系统化的人员培训体系。运管服中心制订详细的培训计划，按月定期开展培训，设计分层分类三级培训体系：基层人员侧重智能终端操作培训，中层管理人员开展数字决策模拟演练，领导班子开展智慧城市应用场景拓展的培训。包含AR设备巡检、技能比赛、微课知识库等内容，对培训效果进行评估，纳入绩效考核。集中面向执法队员，开展智能技术应用、数据录入、数据分析等培训，对网上办案、网上数字审批签名流程进行培训，提升执法人员专业技能。开展实战化演练，根据季节变化，提前针对极端天气模拟汛期暴雨、寒潮降雪极端恶劣天气，开展针对性应急响应的演练。

加强知识管理高效解决问题。鼓励积极参与知识分享。将知识共享纳入绩效考核体系。制订统一的知识发布规范，确保知识内容和质量的一致性，建立定期更新机制，确保知识库的内容始终保持最新。建立案例库，每周举行案例复盘会，让员工快速查找类似问题的解决方案。利用短视频记录案件采集、上报等环节的操作流程，方便随时学习；利用腾讯文档实时记录讨论成果，自动生成知识卡片存入知识库，建立知识图谱；使用云文档协作，予以分类和推荐，进行知识管理，减少重复工作、提高问题解决速度。

建立数字化驱动的持续改进机制。安排专人负责收集全国城市运行管理服务行业前沿动态，借鉴外地先进管理经验。注重流程管理，确保从组织规划到执行、评估到改进形成完整管理闭环。如利用建筑垃圾智慧监管系统智能分析工具，自动分析处置数据，发现某建筑垃圾清运企业存在未密闭、撒漏、跨域转运等违规行为，通过智能研判、精准识别将预警信息及时推送给相关执法人员进行了及时处置，系统生成加强巡查频次和重点监管的优化流程建议并进行了改进。利用“点靓邹城”共建机制收集市民建议纳入改进清单，并将整改完毕的事项及时反馈给市民群众，让市民监督和评价，针对评价结果进行持续改进。

邹城市运行管理服务中心通过优化组织架构、提升团队能力、完善培训体系、促进知识共享、建立精细的持续改进机制，最大限度激活人员要素作用，使城市治理者真正成为智慧城市的“神经中枢”，大大提升了城市治理现代化水平。

文字报道：石洪山

责任编辑：薄登峰